L'accueil au téléphone ou en face à face constitue le premier contact avec l’entreprise. Il est important de donner une bonne impression dès les premières secondes. Il existe pour cela, une multitude de facteurs à prendre en compte : présentation, expression orale, environnement, comportement et réactions face à des situations inhabituelles. Apprenez à gérer tous types de situations en face à face ou au téléphone, gagnez en aisance et donner une image positive de vous et de votre entreprise en choisissant dès à présent cette formation.
Compétences visées :
- Connaître les techniques d'accueil / premier contact.
- Acquérir les principes de base de la communication positive et de l'écoute active.
- Savoir collecter, traiter ou transmettre les informations avec efficience.
- Savoir s'adapter à toutes les situations en toute assertivité dans un esprit de " Service Client ".
Programme de la formation :
Les règles de base d'un accueil réussi :
Connaître son entreprise pour en donner une bonne image
Savoir se présenter
Soigner le premier contact : sourire, écoute, flexibilité
Identifier la structure de l'entretien d'accueil
Entretenir un esprit de " Service Client "
Communiquer de façon positive :
Soigner son langage : formule à privilégier (verbal)
Comprendre et positionner sa voix, son ton, son débit de parole (non-verbal)
Pratiquer l'écoute active
Traiter la demande : reformulation, questionnement adapté
Collecter et transmettre l'information
Orienter et prendre congé
Particularités :
De l'accueil téléphonique
De l'accueil en face à face
Gérer au mieux les situations inhabituelles :
Comment filtrer les appels efficacement ?
Comment agir face à un bavard ? un inquiet ? un mécontent ? un agressif ? un indécis ?
Comment Concilier accueil téléphonique et accueil physique.
Choix pédagogiques :
Apports théoriques ponctués de nombreux exemples et d'exercices pratiques.
Evaluation des acquis lors des mises en situation tout au long du stage.
Attestation de formation délivrée en fin de stage.
