Code formation : EPA-30
Durée : 2J / 14H
Prix/Per. : 880 € HT
Groupe de : 6 max
Formateur :
Consultant expert en communication et management. Formateur confirmé.
Consultant expert en communication et management. Formateur confirmé.
Objectifs :
Professionnaliser la pratique de l'accueil téléphonique pour communiquer une image positive de l'entreprise en toutes situations.
Professionnaliser la pratique de l'accueil téléphonique pour communiquer une image positive de l'entreprise en toutes situations.
Profil stagiaire :
Personnel administratif, standardistes, assistantes de direction, commerciaux sédentaires.
Personnel administratif, standardistes, assistantes de direction, commerciaux sédentaires.
Pré-requis :
Aucun.
Aucun.
Formation : Etre professionnel dans l'accueil téléphonique et physique
L'accueil au téléphone ou en face à face constitue le premier contact avec l'entreprise. Il est important de donner une bonne impression dès les premières secondes. Il existe pour cela, une multitude de facteurs à prendre en compte : présentation, expression orale, environnement, comportement et réactions face à des situations inhabituelles. Apprenez à gérer tous types de situations en face à face ou au téléphone, gagnez en aisance et donner une image positive de vous et de votre entreprise en choisissant dès à présent cette formation.
Compétences visées :
- Savoir s'adapter à toutes les situations en toute assertivité.
- Acquérir les principes de base de la communication.
- Connaître les techniques d'accueil / premier contact.
Programme de la formation :
Les règles de base d'un accueil réussi :
Connaître son entreprise pour en donner une bonne image
Savoir se présenter
Soigner le premier contact : sourire, écoute, flexibilité
Identifier la structure de l'entretien d'accueil
Entretenir un esprit de service
Communiquer de façon positive :
Soigner son langage : formule à privilégier (verbal)
Comprendre et positionner sa voix, son ton, son débit de parole (non-verbal)
Pratiquer l'écoute active
Traiter la demande : reformulation, questionnement adapté
Collecter et transmettre l'information
Orienter et prendre congé
Particularités :
De l'accueil téléphonique
De l'accueil en face à face
Gérer au mieux les situations conflictuelles ou inhabituelles :
Comment filtrer les appels efficacement ?
Comment agir face à un bavard ? un inquiet ? un mécontent ? un agressif ? un indécis ?
Comment Concilier accueil téléphonique et accueil physique.
Choix pédagogiques :
- Apports théoriques ponctués d'exemples.
- Mises en situation, études de cas réels.
- Méthode participative et vivante.
